A partir desta terça-feira (1º), as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o funcionamento dos planos de saúde passam a valer. A Resolução Normativa nº 623/2024 exige mais organização e respeito às solicitações dos consumidores por parte das operadoras.

Mudanças no Atendimento

• Canais de atendimento: os planos de saúde devem oferecer canais de atendimento que funcionem bem e com facilidade de acesso.
• Ligação com atendente humano: o atendimento por telefone deve ter opções claras e simples, e o consumidor tem direito de falar com um atendente humano.
• Respostas claras e dentro do prazo: as operadoras devem fornecer respostas claras e dentro do prazo estabelecido para cada tipo de solicitação.

Prazos Máximos de Atendimento

• Urgência e emergência: atendimento imediato.
• Consultas básicas: até 7 dias úteis.
• Consultas com especialistas: até 14 dias úteis.
• Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis.

Reanálise Obrigatória

• Se o consumidor não concordar com a resposta da operadora, poderá solicitar uma nova análise do pedido pela ouvidoria da empresa.

A diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, destaca que as mudanças buscam melhorar o atendimento e diminuir o número de reclamações. As operadoras devem revisar seus processos internos, investir na modernização dos sistemas e capacitar adequadamente suas equipes para garantir o cumprimento da legislação vigente.